O que o Marketing Não É

Bom, já deu para perceber, dos conceitos vistos até agora, que o marketing não se encaixa muito naquelas frases vistas no início deste capítulo. Vamos então a um resumo sobre o que marketing não é, segundo um conhecido palestrante especializado em marketing para engenharia (5):

Mentir sobre um produto para torná-lo mais interessante não é marketing.

• Omitir informações relevantes mas que pesam contra a adecisão de compra não é marketing
• Enganar o cliente não é marketing
• Investir em propaganda e publicidade sem se preocupar com a qualidade do produto, seu preço, a distribuição no mercado, as pessoas e os processos envolvidos e o pós-venda não é marketing
• Exagerar ao descrever vantagens e benefícios não é marketing
• Oferecer propina para obter vantagem competitiva não é marketing
• Explorar sem piedade uma desgraça ocorrida com o concorrente não é marketing
• Falar mal dos concorrentes (mesmo quando se trata da mais pura verdade) não é marketing
• Fazer chantagem (de qualquer espécie) não é marketing
• Fazer pressão emocional ou psicológica sobre os clientes não é marketing
• Arrogância não é marketing
• Fazer qualquer coisa para obter lucro a qualquer preço não é marketing

o que é PNL?

 

Se atuamos através do canal visual por exemplo, tudo que nos chama a atenção, que nos marca, é a cor , o modelo, a estrutura, a ordem, a limpeza, o brilho, etc..., Enfim fazemos imagem de tudo o que nos é dito. Exemplo: ao nos recordarmos de algo que nos aconteceu no passado, a imagem nos vem com todos os detalhes , uma paisagem por exemplo, ou uma roupa nos aparece na mente com toda a sua cor.

• Se observarmos o sistema de comunicação que nós os humanos usamos então, se você estiver vendendo um carro, e o seu cliente for mais visual, não adianta tentar convencê-lo que o carro é macio, ele vai se interessar pela cor, pelo modelo, os detalhes que fazem o carro mais bonito, e é lógico que imediatamente vai aparecer em sua mente a imagem dele, já dirigindo o carro.

• Se atuamos através do canal auditivo o que nos chamará a atenção será uma música, uma palavra, um som, um barulho, etc. Aqui a imagem ficará gravada em nosso subconsciente e nós nos lembraremos dela assim que o mesmo som for emitido. Exemplo: ao nos lembrarmos de uma festa, todas as imagens gravadas estarão ligadas a alguma música tocando no fundo.

• Seguindo o mesmo exemplo da venda do automóvel, se neste caso o seu cliente for mais auditivo, assim que você mostrar o carro à ele, o que chamará sua atenção será o barulho que o carro faz, então de imediato ele precisará da chave para fazer o carro funcionar e ouvir o seu “ronco”.

• Se atuamos através do canal cinestésico o que nos chamará a atenção será um abraço, um toque, o sentimento. Exemplo: Algo que ficou em nossa memória, nós nos recordaremos dando ênfase a todos os sentimentos bons ou ruins relacionados aquele fato. Se o seu cliente for mais cinestésico, ele nem notará muito a beleza do carro que está a sua frente, mas passará a mão nos bancos, apertará o volante para sentir se é macio, sentará imediatamente para sentir se é confortável.

Depois que a informação, ou evento externo são captados pelos nossos canais sensoriais, fazemos uma “filtragem” ou “triagem” dessas informações antes de formarmos uma R.I. (Representação Interna), a R.I. determina nosso comportamento exterior ou resposta aos estímulos.

SISTEMA DE FILTRAGEM

Nossos filtros internos de processamentos, determinam como nós omitimos, distorcemos ou generalizamos as informações recebidas de forma visual, auditiva ou cinestésica.

OMISSÃO

É quando seletivamente prestamos atenção a certos aspectos de nossas experiências e omitimos outros, ou simplesmente os anulamos, pois não poderíamos tratar de forma consciente um excesso de informações.

DISTORÇÃO

É quando fazemos mudanças nos dados recebidos pelos nossos sentidos, através de uma representação distorcida da realidade e aceita como verdadeira pelo nosso consciente .

É também um filtro usado no processo de automotivação.

GENERALIZAÇÃO

É o processo de globalizarmos as conclusões baseadas em uma, duas ou mais experiências vividas anteriormente, pode ser positiva quando generalizamos para aprender, usando as informações disponíveis e traçando conclusões sobre o mundo, ou negativa quando pegamos um único evento e levamos como experiência pela vida afora.

A PERGUNTA IMPORTANTE É:

- “Quando duas pessoas recebem o mesmo estímulo, porque elas não têm sempre a mesma resposta?”

Para entendermos temos que saber que nós omitimos, distorcemos e generalizamos as informações usando um processo interno de triagens formado por Meta-programas, - Valores, Crenças, Decisões e Memória.

META-PROGRAMAS

Não são bons, nem maus, simplesmente é a maneira pela qual processamos a informação preservando ou fragmentando as generalizações que fazemos ao longo do tempo. Através dos meta-programas é que mantemos nossa personalidade.

VALORES

São aquelas idéias nas quais estamos dispostos a investir tempo, recurso ou energia, tanto para obtê-las , como para evitá-las.

A forma peculiar de vermos e sentirmos o mundo formando certos valores dos quais não abrimos mão e pelos quais podemos conflitar com outros que tem valores diferentes ou antagônicos.

 

CRENÇAS

São pressuposições que temos sobre determinadas coisas que tanto podem criar, como negar nosso poder pessoal. As crenças são a nível inconsciente as nossas chaves Liga/Desliga de nossa habilidade de fazer qualquer coisa no mundo, pois se você não acredita poder realizar alguma coisa, provavelmente nunca terá a oportunidade de descobrir que pode, ou não.

Então, se você acredita que só vai ver crise, depressão, recessão, é só isso que você vai ver.

Mas ao passar a acreditar que vai ver oportunidades, você abre um canal para que as oportunidades apareçam.

Quando uma crença é estabelecida em seu cérebro, a única função dessa crença daí para frente é se perpetuar. Podemos então nos conscientizar a respeito de nossas crenças e dar um primeiro passo para mudá - las.

PENSE: O SEGREDO NÃO ESTÁ LÁ FORA, ESTÁ DENTRO DO SEU CÉREBRO!

“O mundo não pode mudar radicalmente, mas seu cérebro, seu modo de pensar e de encarar a vida, pode!”

 

TREINANDO PULGAS

Se colocarmos algumas pulgas dentro de um recipiente e o fecharmos, durante algum tempo elas irão pular até o limite da tampa tentando sair. Após esse intervalo (que deverá ser de uns 7 dias) se o destamparmos, elas continuarão respeitando o limite e nunca mais pularão para fora do recipiente.

Parando para refletir: Será que nós em muitas situações do dia a dia, também estamos reagindo sem ao menos tentar superar nossos limites?

MEMÓRIAS

Alguns cientistas do comportamento dizem que “nossa personalidade é o conjunto de memórias que acumulamos durante a vida”.

Nossa coleção de memórias afetam com profundidade nossas percepções e nosso comportamento.

DECISÕES

Diretamente relacionada com a memória, a decisão sobre quem somos, especialmente quais são nossos limites, podem afetar toda a nossa vida.

Decisões podem criar crenças, valores, atitudes e até o modo de viver, podem afetar ao longo do tempo nossa percepção do mundo.

O problema das decisões é que elas foram feitas em tenra idade e não foram reavaliadas, criando paradigmas que nos impedem de “voar mais alto.”

Bom atendimento ao cliente

Acompanhamento do Cliente

- O acompanhamento é bem feito quando o vendedor e o cliente parecem estar de acordo, ou parecem ser aliados;

- Quando o cliente sente que ambos pensam da mesma forma e encaram os problemas de maneira semelhante;

- Quando há identificação do cliente em relação ao vendedor, o cliente acha fácil e natural concordar com ele;

- Ambos parecerão emocionalmente idênticos e “os semelhantes se atraem” ;

- A mensagem subjetiva do acompanhamento do cliente é: “Eu o aceito, compreendo você, sou como você, confio no que você diz !”

- Quanto mais o cliente tiver sido bem acompanhado, mais fácil se tornará orientá- lo ou influenciá-lo.

O indivíduo cuja mente é sadia, é interessante por causa das múltiplas facetas de sua personalidade, podendo então escolher quais facetas usar quando este estiver de frente com o cliente. Os vendedores menos bem sucedidos são inflexíveis ou rígidos no seu comportamento e, dependem de encontrar um cliente que se adapte a ele.

1 Cumprimente o cliente olhando nos olhos;

2 Regule o calor do cumprimento de acordo com o cliente;

3 Assuma a postura (fisiologia) parecida ou idêntica;

4 Ouça e copie o tom (timbre), velocidade e altura da voz;

5 Pergunte a atividade do cliente e use a linguagem idiossincrática ;

6 Determine o canal preferido do cliente, e use-o, provocando sua imaginação (I.R.);

7 Lembre-se do seu filme mentalmente programado e visualize “EU POSSO CONDUZÍ-LO” .

Plano de Ação

De nada serve um amontoado de informações valiosíssimas se nada puder ser feito de prático. Um plano de marketing não é apenas um conjunto de informações que servem de auxílio para desenvolver um produto, lançá-lo no mercado e promovê-lo. Deve conter efetivamente um plano de ação para transformar os objetivos em realidade.

Um plano de ação caracteriza-se por fornecer respostas às seguintes questões:

1. Qual o objetivo do plano? O objetivo do plano deve ser delimitado. Se for muito genérico, fica difícil de saber se após a execução do plano o objetivo foi realmente atingido. Ex: atender às demandas de projetos de otimização em sistemas motrizes na região oeste de Santa Catarina.

2. Quais são as metas? Metas são sempre numéricas, pois apontam indicadores passíveis de serem medidos. As metas indicam se os objetivos foram atingidos ou é preciso repensar as ações estratégicas. Ex: Ter 5 projetos aplicados em indústrias metalúrgicas da região até o final do primeiro semestre de 2004.

3. Plano de ação: o plano de ação nada mais é do que uma tabela que descreve cada ação em detalhes: por que, o quê, como, quem, quando, quanto.

Exemplo de um trecho do plano de ação para a venda de projetos de otimização em sistemas motrizes na região oeste de Santa Catarina:

O nível de detalhamento deve estar de acordo com as condições de cada equipe. Há outras formas de se fazer um plano de ação. Durante o desenvolvimento do trabalho, o formulário pode evoluir para retratar a realidade das tarefas com mais precisão.

Marketing x Vendas

 

O marketing e as vendas são dois lados da mesma moeda. O marketing aborda o ponto de vista do consumidor, e as vendas, o ponto de vista da empresa. A princípio, as duas abordagens não devem ser concorrentes, mas complementares, para o bem do cliente e da empresa. De qualquer maneira, se os próprios consultores técnicos farão as vendas, recomenda-se um curso específico de
técnicas de vendas.

Do ponto de vista do marketing, há muito a ser feito para conquistar o clientes e predizer seus desejos. Pesquisar seu perfil com cuidado e precisão ajudam muito. A outra arma, valiosíssima, é a consolidação de uma marca forte.

2.1 A questão da marca

As empresas de maior sucesso há algumas décadas eram reconhecidas pelo público e consumidores como uma extensão da personalidade de seus fundadores. Nomes como Henry Ford, Werner von Siemens ou Gottieb Daimler foram os precursores da era contemporânea de grandes corporações. Havia poucos competidores, e as empresas que não possuíam uma identidade bem definida ou comunicação eficiente não enfrentavam muitos problemas. Quando o seu fundador morria ou se retirava dos negócios, suas idéias, conceitos e estilo de gestão eram naturalmente incorporados como padrões por seus sucessores sem a necessidade aparente do desenvolvimento de novas estratégias.

Somente na década de 20 é que as marcas começaram a ser citadas no sentido em que conhecemos hoje. Nessa época, as marcas ofereciam constância na qualidade, embalagens padronizadas, preços uniformes e os respectivos serviços, porém, sem nenhuma emoção intencional transmitida.

Após a segunda guerra mundial, porém, o cenário se modificou, pois as grandes corporações passaram a ser identificadas por sua marca, com uma identificação maior de personalidade (não por coincidência, o advento do conceito de marketing data dessa época também). A partir daí, os meios de comunicação de massa foram acionados de maneira intensiva. Essa estratégia promoveu de tal maneira o envolvimento emocional do consumidor com as marcas, que hoje observa-se uma grande valorização destes nomes e sinais gráficos, a ponto de atingirem valores de mercado muito superiores ao faturamento bruto anual ou patrimônio físico das empresas que representam.

Diferentemente das marcas de produtos, que estão associadas a algo físico e palpável, as marcas corporativas são mais complexas. Segundo Simões e Dibb (9), “a entidade na marca corporativa possui um nível mais alto de intangibilidade, complexidade e responsabilidade (social), fazendo com que seja muito mais difícil construir uma marca coerente”.

A marca é a garantia de um produto original, e, portanto, uma garantia para o usuário e uma responsabilidade para o fabricante. Essa responsabilidade se materializa em três componentes que incidem sobre o proprietário de uma marca no mercado: a garantia de sua responsabilidade pública como fabricante; a garantia de autenticidade contra fraudes, imitações, plágios e falsificações; e a garantia de constância da qualidade. Por isso, é normal que o consumidor escolha uma marca de leite em pó conhecida em detrimento de uma que ele nunca ouviu falar, mesmo que essa última seja mais barata. Se os preços forem iguais, o produto sem marca consolidada fica bastante prejudicado na competição.

As marcas, ressalta artigo publicado na revista inglesa The Economist (10), só possuem valor em lugares onde os consumidores têm o direito de escolha. Eis porque é menos comum se encontrar esforços de administração da marca em serviços públicos, normalmente oferecidos sem concorrência. Marcas são, na verdade, ferramentas que as empresas se utilizam para obter a lealdade dos consumidores. Para que este objetivo seja alcançado, várias técnicas são utilizadas, sendo a mais comum associar um estilo de vida ou conjunto de ideais à marca. O consumidor então chega a pagar mais apenas por se sentir identificado com ela (ou querer ser reconhecido por este perfil). Essa necessidade de identificação e reconhecimento, porém, não se originou com a marca. Em todas as eras e povos, existem sinais claramente identificadores de castas, situação social ou religiosa, posses, entre outros, que podem ser representados por vestimentas, acessórios, pinturas corporais ou comportamentos.

Moon (11) acredita que a marca é o resultado da experiência do consumidor: “Marcas residem na experiência do consumidor, um resultado da sua experiência de compra, de uso e de disposição. Marcas vivem dos corações e mentes do consumidor como associações emocionais, mentais e cinestésicas com o principal benefício do produto ou serviço.”

Walton (12) enfatiza a importância da marca para uma empresa quando afirma: “Marcas (..) são o modo como as empresas constroem relacionamentos com seus clientes e colaboradores (..) elas necessitam ser nutridas por administradores e designers talentosos. Elas necessitam ser avaliadas e renovadas (..) as pessoas continuam a buscar relacionamentos gratificantes (..)”

Berger (13) declara: “marcas não são apenas nomes em embalagens. Este é um ponto crucial que todos os que trabalham na empresa, do gerente de marketing ao presidente precisam entender (..) marcas são mantidas por uma valiosa relação com o consumidor (..) Uma marca forte representa um relacionamento entre o consumidor e o produto que se estende além do produto, por uma significativa conexão emocional.”

Frostell (14), vai mais além: ele afirma que as pessoas gostam das marcas porque estas facilitam a escolha na hora da compra, em termos práticos e emocionais. Como as grandes marcas vendem imagens e estilos, é mais fácil para as pessoas se identificarem com determinados produtos, seja por real afinidade ou por desejo de ascender a esse mundo ou estilo de vida. Usando marcas cuidadosamente escolhidas, essas pessoas são facilmente classificáveis (grupo social, faixa etária, comportamento, etc) externamente, atendendo a uma necessidade de aceitação. Com produtos genéricos, há um trabalho maior em transmitir uma imagem ou estilo tão bem definidos.


2.2 Credibilidade e reputação

Além da marca, a credibilidade e a reputação de uma empresa são fatores importantes para que o consumidor possa confiar no produto que está adquirindo. Para entender melhor o que isso significa, é importante que se conheça três conceitos importantes: a identidade corporativa, a imagem corporativa e a reputação corporativa.

2.2.1 Identidade corporativa

Identidade corporativa é tudo o que a empresa é: o conjunto de características que, combinadas, fazem com que a empresa (ou o profissional) seja única, especial, diferente das outras. Quando a identidade corporativa é bem definida e comunicada, tanto o mercado como o público sabem o que esperar da empresa em determinadas situações. Por exemplo: se ocorre um erro qualquer em um procedimento de uma empresa que transmite seriedade e ética, a primeira reação da parte afetada é concluir que o erro não foi proposital e que o problema será resolvido da maneira mais justa para todos os envolvidos. Se a empresa tem atitudes ambíguas e sua identidade não é bem clara, as conclusões podem ser bem diversas: que o erro foi proposital e que a empresa quer tirar vantagem do ocorrido, que a luta será árdua até que os direitos sejam garantidos e os prejuízos ressarcidos. Pensamentos menos nobres passarão pela cabeça das pessoas e as conseqüências poderão levar o incidente muito além das suas dimensões originais...

Além de credibilidade, a identidade também serve para definir claramente o diferencial competitivo. Existem amigos seus que chamam atenção por fazer alguma coisa bem: Ingo se destaca por sua capacidade de planejamento e análise de sistemas; Adoniran é lembrado como um bom administrador, que sabe lidar com pessoas; Allan é uma pessoa prestativa, sempre pronta a ajudar.

Com as empresas, ocorre algo semelhante: quando se pensa em design, a primeira empresa que vem à mente é a Apple Computadores; você quer qualidade? Mercedes- Benz; respeito ao meio ambiente remete à empresa de cosméticos Natura, e por aí vai.

Em resumo: a identidade corporativa nada mais é do que a marca, o conteúdo e a embalagem de uma empresa inteira. E o conhecimento e domínio dessa identidade é o primeiro passo essencial para que a empresa possa se diferenciar das outras.

2.2.2 Imagem corporativa

A imagem não é o que a empresa é, mas que as pessoas vêem. Ou, em outras palavras, imagem não é o que você diz, mas o que o outro entende. Cabe ao interessado em transmitir a identidade o cuidado para que ela seja bem entendida. Como não se pode entrar na cabeça das pessoas e programar os seus neurônios (e mesmo se pudéssemos, não seria ético), é importante evitar contradições e informações dúbias. Se uma das características de identidade da empresa é atender bem, esse princípio deve ser sempre respeitado. Senão, ocorre a sídrome da “roupa nova do rei”: a empresa acha que sua identidade está definida, ótima, linda e bem vestida e o que o povo está vendo é outra coisa bem diferente.

2.2.3 Reputação corporativa

Assim como a imagem, a reputação também está nos olhos do observador. A diferença é que a reputação se forma quando o observador compara a imagem que ele tem da empresa com um padrão que ele julga apropriado, formando aí um juízo de valor. A reputação está associada a sentimentos e experiências que esse observador tem com a empresa, uma combinação de percepções racionais e emocionais. Estudiosos classificam seis grupos de atributos que compõe a reputação:

1. Apelo emocional: o quanto a empresa é admirada, amada e respeitada.
2. Produtos e serviços: como são percebidas a qualidade, inovação, valor e credibilidade dos produtos e serviços que uma empresa comercializa.
3. Performance financeira: como são percebidas a lucratividade, as perspectivas e os riscos da empresa.
4. Visão e liderança: O quão a empresa demonstra ter visão clara e forte liderança.
5. Ambiente de trabalho: percepção de quão bem a empresa é administrada, como é feito o trabalho e a qualificação de seus funcionários.
6. Responsabilidade social: percepções da empresa como boa cidadã em suas relações com a comunidade, seus funcionários e o ambiente.

2.2.4 Perigos a evitar

É importante que fique claro que a identidade corporativa é um processo contínuo de autoconhecimento e que, durante a análise, nem sempre os gestores da empresa encontrarão os resultados esperam ou desejam. É mais comum que eles se deparem com problemas de imagem e comportamento, fazendo ruir castelos de areia.
adianta comunicar valores falsos, crenças irreais e conceitos que não correspondem à realidade da empresa. O mercado é esperto em detectar personalidades esquizofrênicas.

A decisão mais acertada, quando deparados com a dura realidade, é tentar identificar os problemas e corrigi-los, de maneira a agir proativamente na mudança de realidade. Atingido um patamar mínimo aceitável, só então pode se iniciar a divulgação dessa identidade.

Posicionamento de Mercado

Os públicos-alvo são bastante diferentes entre si, basta prestar atenção. Se você vai projetar um tênis para uma pessoa cujo perfil é extremamente consumista e que valoriza o status, a argumentação deve ser toda focada nas tendências internacionais, na moda, no simbolismo que esse objeto traz para quem o usa. Por outro lado, esse mesmo tênis pode ser vendido a um grupo igualmente bem-sucedido economicamente, porém com preocupações ambientais. Agora, esqueça a moda e o status. A conversa deve girar em torno dos materiais, que não agridem a natureza mesmo depois que o tênis é descartado, além disso, os fornecedores são todos certificados pela ISO 14000.

Percebeu a diferença de abordagem? Pois é, primeiro deve-se definir o público-alvo. O próximo passo é definir a descrição do produto, de acordo com os elementos que têm valor para esse público, incluindo seu nome, marca, design, preço, etc. Só então parte- se para a promoção. Nisso tudo, deve-se deixar claro o posicionamento da empresa.

Por qual característica ela quer ser reconhecida e lembrada?

E você, como consultor? O que é que o seu público-alvo considera importante?

Conhecimentos técnicos? Credibilidade? Boa apresentação? Resultados? Números para mostrar aos acionistas? Números para mostrar à sociedade? Economia de dinheiro? Preocupação com os recursos naturais? Preocupação com as condições de trabalho? Preocupação com o fato de sobrar mais energia para o resto da cidade se desenvolver? Descubra o que é mais importante para o seu público – o que gera mais valor. Então, delineie a forma como o seu produto será apresentado a ele.

Definição de Marketing

 

1.1 O que é marketing

No dia-a-dia, é comum se ouvir a palavra marketing como sinônimo de várias outras não muito elogiosas:

“Aquele político não faz nada do que promete! Tudo o que ele diz é puro marketing!”

“Eles fazem muito marketing desse biscoito, mas a gente vai comer e é uma droga”

“A gente vive num mundo tão cheio de marketing que acaba comprando o que não precisa!”

“Foi o marketing que elegeu aquele candidato”

“Pára de fazer marketing, Fulano! Você não é tão bom como diz!”

“Não agüento mais tanto marketing! Por que eles não são honestos e cumprem o que prometeram?”

“Esses marketeiros são os reis da enrolação”

Por falta de informação, as pessoas acabam ligando a palavra marketing a coisas negativas, enganadoras e fúteis. Nada mais equivocado.

Vamos a um pouquinho de história para entender melhor a questão.

1.1.1 Um pouco de história

Até bem pouco antes da revolução industrial, em meados do século XIX, não havia muita oferta de produtos para comprar. A produção era basicamente artesanal e sob encomenda. Se uma pessoa precisava de um sapato, ou um casaco, precisava encomendar ao artesão local que fazia esse trabalho. Ele, por sua vez, tinha uma demanda garantida, uma vez que tinha poucos ou nenhum concorrente, de forma que não precisava se preocupar em angariar novos fregueses. Poucas pessoas tinham acesso ao consumo e menos ainda tinham talento para produzi-los. Bastava fazer o seu trabalho bem feito e pronto. Seu futuro estava garantido.

Com o advento das máquinas, que começaram a produzir objetos e bens em série, as coisas começaram a mudar um pouco. Os artesãos já não eram mais os “donos do mercado”, pois a indústria abastecia a população com seus produtos toscos e pouco variados, porém, a um preço mais acessível. O século XX tornou a fábrica uma realidade possível e corriqueira. As opções eram poucas e, Henry Ford, fabricante do primeiro carro popular, o Ford T, tornou célebre a frase que descrevia como a indústria via os compradores: “As pessoas podem escolher o carro da cor que quiserem, desde que seja preto”. Só depois da segunda guerra mundial é que o crescimento do número de fábricas e de produtos industrializáveis é que a figura da concorrência tornou-se uma realidade. Agora já não havia mais apenas uma marca de carros, camisetas ou manteiga para comprar. A escolha começou a ser possível e os só então os fabricantes começaram a pensar em como atrair os consumidores, modos de realizar os seus desejos, maneiras de fazer o seu produto ser preferido em detrimento do de seu concorrente. Eis então que surge o marketing. O fato deste conceito ser tão recente talvez explique porque ele é tão mal-entendido e porque provoca tantas confusões na cabeça das pessoas. Vamos ver então as palavras que se relacionam com o assunto.

1.1.2 Mas afinal, o que é marketing?

Ok, agora já sabemos o que motivou o aparecimento deste conceito. Mas o que é realmente marketing? Veja a definição clássica de Philip Kotler, considerado pelos profissionais da área como um “guru” no assunto:

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros (1).

Marcos Cobra, um dos estudiosos do assunto mais respeitados no Brasil, descreve marketing assim:

"Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou transacionar (2)."

Mas quando você lê essas definições, não fica tentado a pensar: “Ah, eu sabia que marketing era só um nome mais sofisticado para a boa e velha técnica de vendas…”?

Alto lá, não se precipite em conclusões apressadas. A diferença fundamental é na abordagem. Fica claro que são coisas diferentes na declaração do prof. Theodore Levitt, um estudioso da Universidade de Harvard:

A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor, o marketing, nas necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor transformar o seu produto em dinheiro; o marketing, com a idéia de satisfazer as necessidades do consumidor por meio de um produto e de um conjunto de valores associados com a criação, entrega e, finalmente, seu consumo.

Outra definição, desta vez, brasileira, talvez esclareça melhor o conceito:

Marketing é a arte planejada de conquistar, encantar e manter o cliente (3).

1.1.3 Então ninguém precisa se preocupar em vender?

É claro que é preciso vender, é disso que a empresa vive. Mas não é disso que o marketing trata. É que o conceito de venda pressupõe que o consumidor mostra certa resistência em comprar e precisa ser persuadido a fazer isso. As empresas que focam toda a sua energia em vender dessa maneira têm o propósito de vender tudo o que elas conseguem produzir, em vez de vender tudo o que o mercado deseja. Veja só como Peter Drucker, um dos mais importantes teóricos da administração vê a questão:

“Pode-se assumir que sempre haverá a necessidade de alguma venda. Mas o propósito do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e entender o consumidor de maneira que o produto se ajuste a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deve resultar em um consumidor que esteja disposto a comprar. Depois, será necessário apenas tornar o produto ou serviço disponível…” (4)

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Como Curar Relações Desleais de Trabalho

 

Survivor (O Sobrevivente) é um show de televisão que se popularizou (no Brasil foi criado o "No limite"), porque expõe a natureza humana – tanto o lado bom como o mau, mas principalmente o mau, porque este geralmente é mais interessante. A formação e dissolução de alianças, as estratégias para ganhar ou opor-se aos outros, a mentira, a fraude e a deslealdade capturam a atenção dos espectadores. Tudo isso é feito em nome do jogo, pela sobrevivência por mais um dia, e para ganhar o grande prêmio.

Recentemente, li comentários feitos por um psicólogo, que disse que a tática usada pelos participantes do Survivor não teria sucesso num ambiente de trabalho. O psicólogo disse que a colaboração e a confiança são ingredientes-chave para alcançar sucesso no trabalho.

Eu concordo que a colaboração e a confiança são importantes contribuições para o sucesso no trabalho. Pela minha experiência, no entanto, os espectadores assistem o Survivor porque o show apresenta os mesmos tipos de comportamento que eles vêem regularmente em seus locais de trabalho. Normalmente, eles vêem o comportamento
do Survivor – a fraude e a manobra pelo ganho pessoal à custa dos outros – nos colegas e nas organizações para quem trabalham.

As culturas organizacionais freqüentemente encorajam a deslealdade e outros comportamentos do Survivor entre seus empregados. Podemos reconhecer facilmente os fatores que promovem esses comportamentos: objetivos incongruentes, mudança de coalizões, busca de desculpas, procura de culpados e uma história de tolerância para com as violações da confiança.

Por exemplo, o downsizing - corte de empregados - é a versão corporativa do Survivor Island. Isso coloca os empregados uns contra os outros – nem todos vão sobreviver, e alguns dos que sobreviverem serão beneficiados pelo corte. Esses cortes também promovem a construção de coalizões e encorajam a comunicação falsa ou ilusória para esconder as demissões que se seguirão. As companhias que realizam esses cortes têm dificuldade para construir equipes eficientes e obter a cooperação dos trabalhadores. Também, são as que muitas vezes queixam-se de que os empregados não são mais leais aos seus empregadores. Será que eles esperam, realmente, que os trabalhadores sejam leais a companhias que os tratam como mercadorias?

Existem três tipos de deslealdade: (1) não intencional, (2) premeditada, e (3) oportunista. A deslealdade não intencional viola a confiança sem a intenção de fazer isso. Por exemplo, um trabalhador pode revelar, inadvertidamente, informações confidenciais sem a intenção de fazê-lo. Esse é o clássico deslize da língua.

A deslealdade premeditada consiste em entrar numa relação de confiança para trair a outra pessoa. Os espiões são exemplos de deslealdade premeditada. Isso acontece, muitas vezes, durante as fusões de empresas. Por exemplo, os diretores da empresa adquirente garantem aos executivos da companhia adquirida que eles terão emprego na nova organização. Eles sabem que, assim que obtiverem informações importantes dos empregados, ou que os empregados completarem projetos críticos de curto prazo, a companhia vai demiti-los.

Os traidores oportunistas pretendem trair a outra parte mas não entram na relação com essa finalidade. As circunstâncias adequadas e a crença de que eles vão ganhar mais através da traição do que agindo com integridade fazem com que o oportunista ceda à tentação. O traidor oportunista avalia os benefícios potenciais da deslealdade, a probabilidade de ser pego e a severidade das penalidades que sofrerá caso seja descoberto.

A maioria das traições são oportunistas. Colegas de trabalho não têm a intenção de trair uns aos outros. Eles simplesmente o fazem quando surge a oportunidade. As fofocas, as punhaladas pelas costas, o crédito não merecido por trabalhos executados por outros colegas, são exemplos de deslealdade no local de trabalho.

As organizações que experimentam falta de confiança dos empregados geralmente cometem atos desleais não intencionais ou oportunistas. Delegação fraca, falta de comunicação, mudança constante de prioridades. Estilos abusivos de gerenciamento e reorganizações repetidas para encobrir a falta de bom gerenciamento são exemplos de comportamentos que os empregados podem perceber como deslealdade em relação à sua confiança. Embora as ações pareçam mínimas isoladamente, elas se somam para criar uma cultura caracterizada pela falta de confiança e por sentimentos de deslealdade.

 

A Deslealdade no Trabalho:

As organizações fazem tudo isso em nome do jogo dos negócios ("Foi uma decisão de negócio"), e da sobrevivência por mais um dia. Para construir e manter a confiança dentro do local de trabalho, devemos mudar o jogo que estamos jogando.

Sete Passos para Curar uma Relação Desleal de Trabalho

A deslealdade à confiança no local de trabalho é comum, e seus efeitos são duradouros. Os trabalhadores experimentam a traição de seus colegas, de seus dirigentes e da própria organização. As experiências de deslealdade vão desde a falta de comparecimento a um compromisso até a sabotagem deliberada.

Reconstruir relações de confiança e vencer sentimentos de deslealdade são elementos essenciais para muitas organizações. A falta de confiança, a desilusão, e o cinismo muitas vezes contaminam as organizações. Quando dou consultoria a algumas organizações, as pessoas me pedem, muitas vezes, curas rápidas para os problemas de confiança do pessoal entre si e na organização. Infelizmente, as curas milagrosas geralmente não funcionam.

Uma vez violada uma relação de confiança, o reparo não é fácil. As pessoas reconstroem a confiança lenta e deliberadamente. As pessoas que foram vítimas de violações procuram permanentemente exemplos de deslealdade. Elas estão em constante alerta. Para reparar sua reputação prejudicada, o traidor deve demonstrar continuamente seu melhor comportamento.

Os sete passos vão ajudar a reparar o prejuízo causado por relações desleais. Esses passos podem parecer uma terapia, porque são parte de um processo terapêutico para indivíduos e organizações.

Passo UM: Observe e conheça a situação. Comente sobre a falta aparente de confiança e a deslealdade percebida. Reconheça conscientemente o que as pessoas percebem subconscientemente, ou aquilo que comentam na intimidade.

Passo DOIS: Aborde sentimentos e emoções. A deslealdade, e sua percepção, machucam. Você deve abordar as emoções que as pessoas estão experimentando.

Deixe-as falar em segurança. Ouça. Empatize. Compreenda o que as pessoas experimentaram e de onde elas estão vindo. Este passo não se destina a julgar quem está certo ou errado. Ao invés disso, destina-se a compreender – compreender como as pessoas percebem o que aconteceu com elas, e compreender como se sentem a respeito.

Passo TRÊS: Obtenha suporte. Os programas efetivos de mudança pessoal encorajam as pessoas a obter suporte. O mesmo é verdadeiro para os programas de mudança na organização. Obtenha auxílio de especialistas que podem facilitar o processo de cura, ou que já passaram por situações semelhantes. Os empregados podem necessitar do apoio de conselheiros para guiá-los ao longo do processo de mudança.

Passo QUATRO: Aprenda com a experiência. Ressignifique a experiência, para aprender com ela. O que aprendemos com isso? O que vamos fazer de maneira diferente na próxima vez? Como podemos impedir que isso aconteça de novo? Como podemos olhar para a experiência de modo diferente, a fim de beneficiar-nos dela?

Você não pode mudar o passado, mas pode vê-lo de modo diferente, procurando descobrir o que aprendeu com essa experiência.

Passo CINCO: Assuma a responsabilidade. Como você contribuiu para a situação? Que papel você exerceu na deslealdade? Este passo pode incluir o reconhecimento de seus motivos e expectativas.

Passo SEIS: Perdoe. Perdoe a si próprio e perdoe os outros. O perdão é terapêutico. O perdão é importante para fazer a situação passar. Através do perdão você libera a si próprio, a outra pessoa e o evento. O perdão não significa que você seja ingênuo ou tolo. Você deve tomar as providências necessárias para proteger-se contra novas traições.

Passo SETE: Vá em frente. Deixe a situação passar e vá em frente. Mais uma vez, isso não significa que você deva esquecer. Você pode lembrar da situação e o que você aprendeu dela, de modo a não cometer novamente os mesmos erros. Focalize-se no futuro.

Este processo funciona tanto para os indivíduos como para as organizações. As organizações, muitas vezes, tentam ignorar as traições percebidas ou encobri-las porque acham que não são importantes. Os atos que conduzem a sentimentos de traição podem parecer pequenos e não intencionais. Brevemente, a organização vai se encontrar atolada na desconfiança e no cinismo. Os dois primeiros passos do processo de cura são críticos. Para reconstruir uma relação de confiança com os empregados, a organização deve reconhecer o que foi que ela fez, e deixar que os empregados expressem seus sentimentos.

Os dirigentes podem usar este processo para ajudar os trabalhadores em conflito a curar e restaurar sua relação de trabalho.

A traição da confiança pode destruir as relações de trabalho. Use o processo de cura para ajudar a reparar as relações prejudicadas. Mas não espere milagres, porque, uma vez violada, a confiança é difícil de restaurar.

Estabelecendo Metas

Existe uma frase de William James: “Você não canta porque está feliz, você está feliz porque canta”.

Há algum tempo atrás pensava-se que , para agir, você tinha antes de sentir. Você sentia e agia. Hoje sabemos que o contrário também funciona: você começa a agir e a vontade aparece. Não passe a vida inteira esperando ter vontade para fazer alguma coisa, comece a fazer agora, vá fazendo que a vontade aparece, o sentimento aparece!

ESTABELECENDO METAS

Existe grande dificuldade das pessoas estabelecerem metas para suas vidas. Na maior parte das vezes, as pessoas sabem o que querem, mas não sabem como podem conseguir.

Outro aspecto bastante encontrado, é quando as pessoas confundem metas com sonhos, e então passam a divagar sobre coisas utópicas impossíveis de se atingir neste primeiro momento.

Ex.: Uma pessoa muito simples, sem nenhum estudo, que sonha em ser professor universitário, apesar de já ter 50 anos. Perguntamos, então: o que significa ter metas? Dizemos que alguém tem metas quando:

1) SABE O QUE QUER
2) SABE O QUE DEVE FAZER PARA CHEGAR LÁ
3) SABE O QUE VAI GANHAR COM ISSO

Portanto é necessário identificar se o que desejamos é realmente uma META ou não passa de sonhos inatingíveis.

Para isso, faça o seguinte teste:

Entre os diversos objetivos que você tem, escolha um especial, e questione-se:

“PORQUE AINDA NÃO TENHO?”

Naturalmente deve ser porque existem obstáculos que me impedem de ter! Mas continue se questionando:

“CONHECO OS OBSTÁCULOS QUE ME SEPARAM DO SUCESSO?”

Todos nós temos objetivos que gostaríamos de alcançar, mas, quando os obstáculos aparecem, nós desanimamos e abandonamos os objetivos no meio do caminho e substituímos por outro que possa nos parecer mais fácil ou seja:

Ou seja, começar é fácil, difícil é terminar nossos projetos.

Vamos supor então que nós conhecemos os obstáculos, a pergunta então é:

TEMOS A SOLUÇÃO DOS OBSTÁCULOS?

Existem pessoas que querem coisas cujos obstáculos não tem soluções. Ex.:

Um homem que queria muito ser recordista dos 100 metros nas Olimpíadas de 2.002, mas infelizmente lhe faltava uma das pernas, perdida em acidente quando ele ainda era criança.

As pessoas que querem coisas, cujos obstáculos são impossíveis de se transpor, passam a vida se enganando.

Bem, digamos que até aqui está tudo bem, você sabe o que quer, descobriu porque ainda não tem, determinou os obstáculos e sabe que os obstáculos podem superados. Então vamos para outra questão:

QUANDO EU VOU CONSEGUIR?

Às vezes , o prazo necessário para que possamos realizar nossos objetivos estão muito distantes, e isso nos desestimula, podendo ser fator decisivo para que fiquemos trocando de objetivos.

Mas se o prazo estiver dentro das nossas expectativas, temos que nos fazer a última pergunta, que de fato é a mais importante, pois a resposta a essa questão é que detona a força propulsora que nos leva de forma inconsciente a realização de tudo o que fazemos na vida.

A grande questão é:

“VALE A PENA LUTAR PARA CONSEGUIR?

O ser humano age por um processo de gratificações e recompensas. Se aquilo que você quer não o gratifica, você perde a vontade de lutar.

Vamos considerar então que você reuniu todos os requisitos necessários para a realização de sua meta, ou seja:

SABE O QUE QUER
SABE O QUE DEVE FAZER PARA CHEGAR LÁ
SABE QUANTO TEMPO VAI LEVAR
SABE O QUE VAI GANHAR COM ISSO

Então você é movido por uma força interior chamada Motivação Pessoal que ,se analisada detalhadamente é

MOTIVO PARA A AÇÃO PESSOAL

E é importante que você se pergunte:

Os motivos que eu tenho na vida realmente me entusiasmam ?

Se a resposta for SIM, “os motivos que eu tenho na vida me fazem pular da cama todos os dias, com a vontade de fazer cada vez melhor o que eu estou fazendo!

Estimulam a mim, ao ponto de me fazerem imaginar as minhas metas como coisas reais. Eu posso sentir o gosto da vitória, seu cheiro, sua cor e até seu som.”

Então, amigo... VOCÊ CONSEGUIRÁ!!!!!

É comum nos treinamentos encontrarmos pessoas que enxergam a oportunidade de mudança, e se entusiasmam a ponto de modificar suas vidas.

Infelizmente encontramos outras poucas, que parecem se sentir “Donos da Verdade” e acham que nada de novo pode ser aprendido. Na verdade, o que existe é um grande medo da mudança, pois ela as tirará da zona de conforto atual.

E nem todos estão suficientemente motivados para enfrentar as mudanças necessárias, e a “dor do parto” do nascimento de seu novo EU.

Então, vejamos como desenvolver uma Motivação Pessoal.

Para desenvolvermos nossa motivação pessoal, precisamos criar um plano de vida, e nele considerarmos pelo menos sete áreas importantes da nossa existência:

ÁREA FÍSICA

Respiração – Alimentação – Exercitação – Relaxamento

ÁREA MENTAL

Leitura – Filmes e Peças teatrais – Meditação

ÁREA ESPIRITUAL

Desenvolvimento da Fé – reconhecimento Interior

ÁREA SOCIAL

Amigos sinceros – Cuidados com os inteligentes negativos

ÁREA FAMILIAR

Tempo para a família – Diálogo – Carícias – Compreensão

ÁREA FINANCEIRA

Austeridade nos gastos – Controle do orçamento

ÁREA PROFISSIONAL

Concentração – Melhora diária na performance – objetividade

Use o esquema abaixo como modelo. É importante registrarmos por escrito e colocarmos data nos nossos objetivos em todas as áreas.

Sintaxe do Sucesso

Sintaxe do sucesso significa a ordem em que as coisas se encontram em relação ao sucesso; Sintaxe significa a parte da gramática que trata da disposição das palavras na oração, ou seja, como é a ordem de construção das frases.

Aprendemos durante o treinamento que experimentamos a vida através de nossos sentidos visuais, auditivos e cinestésicos e que formamos nossa R.I. (representação interna) através dos filtros que generalizam , omitem e distorcem as informações; Descobrimos também que nossa R.I. determina nosso ESTADO e suas conseqüências.

Porém agora precisamos aprender a organizar as coisas para que possamos desfrutar dos benefícios dessas descobertas.

Quando agimos fisicamente em relação a algum estímulo, o de comprar por exemplo, existe uma ordem no acontecimento desse fato, que é definido como nossa:

Estratégia de Compra.

A sintaxe da nossa estratégia é constituída pela ordem em que preferimos receber os estímulos para entrarmos em Estado de Compra, essa ordem quando modificada nos leva a outro estado que pode ser completamente diferente do desejado.

HISTÓRIA DA BATATA FRITA

Carolina cansada, porque mais uma vez experimentava a mesma rotina de sempre: viajar, viajar, viajar. Como das outras vezes puxando a sua mala, encaminhou-se até uma pequena lanchonete e pediu seu pacote de batatas fritas preferido. O avião demoraria ainda um pouco a sair e ela precisava se distrair para passar o tempo.

Com o pacote em uma das mãos, sentou-se em um banco e abaixou-se para pegar uma revista na mala. Qual não foi sua surpresa ao tentar pegar a primeira batata, e perceber que um senhor a seu lado também colocou a mão no saquinho, e de posse de alguma delas sorriu para ela antes de colocá-las na boca.

“ Que velho folgado! ” pensou. “Duvido que ele tenha coragem de comer mais alguma ”

Mas foi puro engano. Durante algum tempo, ele foi comendo espaçadamente junto com ela, sempre muito simpático, até a penúltima batata.

Sim, porque ela estava furiosa diante da petulância do tal senhor, e esperou sobrar no pacote a última batata para saber a reação dele. Aqueles minutos pareciam uma eternidade, e para seu espanto ele delicadamente quebrou a batata ao meio no fundo do pacote, deixando para ela a última metade. Irada ela se levantou e dirigiu-se ao portão de embarque. Já dentro do avião, sentou-se praguejando consigo mesma a respeito da humanidade, sentindo-se revoltada por não ter xingado aquele senhor.

Abriu a bolsa para olhar-se no espelho, já que sentia o sangue ferver em suas veias. Nesse instante quase caiu, se não estivesse sentada. O seu pacote de batatas fritas estava ali, inteiro, dentro da bolsa sem nunca ter sido tocado...

Para respondermos a pergunta acima temos que saber que mapa não é território, ou seja a realidade é profundamente subjetiva, pois está diretamente ligada a forma como nós entendemos a vida através de nosso modelo de processamento dos dados que nos são apresentados.

Entendemos como verdadeiras todas as coisas que nossos meta programas, valores, crenças, decisões e memórias nos fizerem acreditar como certos, e então o que estiver de forma diferente está errado.

Não levamos em consideração que o que é errado para nós pode ser certo para outros dependendo de como é o modelo de processamento de cada um.

O comportamento é resultado desse estudo, e através da fisiologia, tom de voz e movimento dos olhos, nós podemos precisar como está acontecendo a Representação Interna das pessoas que nos cercam.